湖北省财政厅关于印发《湖北省会计人员继续教育管理暂行办法》的通知

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信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。

浙江省湖州市人民政府


湖州市人民政府关于印发湖州市市级政府非税收入管理暂行办法的通知
湖政发(2005)80号

各县区人民政府，市府各部门，市直各单位：
　　《湖州市市级政府非税收入管理暂行办法》已经市政府第35次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真执行。

二○○五年十二月二十二日

湖州市市级政府非税收入管理暂行办法

第一章 总 则

　　第一条 为了进一步规范政府非税收入管理，健全公共财政职能，理顺政府分配关系，保障缴款人的合法权益，根据国务院《违反行政事业性收费和罚没收入收支两条线管理规定行政处分暂行规定》(国务院令第281号)、《财政违法行为处罚处分条例》(国务院令第427号)等法规，财政部《关于加强政府非税收入管理的通知》（财综〔2004〕53号），浙江省财政厅《关于加强政府非税收入管理的通知》（浙财综字〔2005〕42号）等文件精神，结合我市市级政府非税收入实际情况，制定本暂行办法。

　　第二条 本办法所称政府非税收入是指除税收以外，由各级国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织依法利用政府权力、政府信誉、国家资源、国有资产或提供特定公共服务、准公共服务并取得用于满足社会公共需要或准公共需要的财政资金。
政府非税收入是政府财政收入的重要组成部分，是政府参与国民收入分配和再分配的一种形式。

　　第三条 按照建立健全公共财政体制的要求，政府非税收入管理范围包括：
　　（一）行政事业性收费
　　行政事业性收费是指国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织根据法律、行政法规、地方性法规等有关规定，依照国务院规定程序批准，在向公民、法人提供特定服务的过程中，按照成本补偿和非盈利原则向特定服务对象收取的费用。
　　（二）政府性基金
　　政府性基金是指各级政府及其所属部门根据法律、行政法规和中共中央、国务院有关文件规定，为支持某项公共事业发展，向公民、法人、和其他组织无偿征收的具有专项用途的财政资金。
　　（三）国有资源有偿使用收入。包括土地出让金收入，新增建设用地土地有偿使用费，探矿权和采矿权使用费及价款收入，场地和矿区使用费收入，出租汽车经营权、公共交通线路经营权、汽车号牌使用权等有偿出让取得的收入，政府举办的广播电视机构占用国家无线电频率资源取得的广告收入，以及利用其他国有资源取得的收入。
　　（四）国有资产有偿使用收入。包括国家机关、财政拨款事业单位、代行政府职能的社会团体以及其他组织的固定资产和无形资产出租、出售、出让、转让等取得的收入，利用政府投资建设的城市道路和公共场地设置停车泊位取得的收入，以及利用其他国有资产取得的收入。
　　（五）国有资本经营收益。包括国有资本分享的企业税后利润，国有股股利、红利、股息，企业国有产权（股权）出售、拍卖、转让收益和依法由国有资本享有的其他收益。
　　（六）彩票公益金。是指政府为支持社会公益事业发展，通过发行彩票筹集的专项财政资金。
　　（七）罚没收入。是指法律、行政法规和规章授权的执行处罚的部门依法实施处罚取得的罚没款和没收物品的折价收入。
　　（八）主管部门集中收入。是指国家机关、实行公务员管理事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织经同级财政部门批准集中所属事业单位收入。
　　（九）以政府名义接受的捐赠收入。是指以各级政府、国家机关、实行公务员管理事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织名义接受的非定向捐赠收入，不包括定向捐赠收入以及以不实行公务员管理的事业单位、不代行政府职能的社会团体、企业、个人或其他民间组织名义接受的捐赠收入。
　　（十）其他政府非税收入。是指除上述政府非税收入以外的其他财政性资金，如政府财政资金产生的利息收入等。
　　社会保障基金、住房公积金不纳入政府非税收入管理范围。


第二章 政府非税收入的管理职责

　　第四条 市财政局是政府非税收入的主管部门，负责统一管理政府非税收入资金。具体包括：设立并管理市级政府非税收入财政专户（或收缴银行帐户体系）；确定政府非税收入的收缴程序；按有关规定，将政府非税收入分别纳入一般预算收入、政府性基金预算收入或财政专户管理；对政府非税收入实行部门预算或综合财政预算管理，并统筹安排使用；统一管理政府非税收入票据；对调剂使用的政府非税收入收取调剂资金；对政府非税收入的收缴工作实施监督检查。

　　第五条 执收单位是指按照法律、法规和规章的规定，有权征收或收取政府非税收入的部门、单位；受财政部门的委托收取政府非税收入的部门、单位。
　　市级执收单位负责本单位的政府非税收入的收缴管理，确保各项收入及时、足额地上缴财政；市级主管部门在负责做好部门本级政府非税收入收缴管理的同时，负有对所属执收单位政府非税收入的收缴进行管理和监督的职责。

　　第六条 代理银行是指根据收支两条线工作要求，经市财政局批准开设政府非税收入专户的银行。代理银行应当按照有关法律、行政法规规定以及与市财政局签订的委托代理协议的要求，开设市级政府非税收入收缴财政专户，办理市级政府非税收入的收缴、汇划清算以及信息、资料传递等业务。

　　第七条 市审计局、市监察局、市物价局、人行湖州中支等部门，按各自法定职责，积极开展各项审计、监督和管理工作，保障政府非税收入管理工作的正常、有序实施。

　　第八条 缴款人的权利和义务
　　缴款人是指依照法律、法规和规章规定，负有缴纳政府非税收入义务的单位和个人。缴款人应当按照国家的有关规定，及时、足额地缴纳政府非税收入。缴款人有权向执收单位了解政府非税收入的有关政策、法规以及收缴管理的有关规定。


第三章 收缴管理

　　第九条 市财政局应建立政府非税收入的专职征管机构，加强征管力量，制定规范的工作制度和业务流程，采取有效措施，切实维护好政府非税收入的收缴工作秩序。

　　第十条 法律、法规和规章已经明确了执收单位的政府非税收入项目，由法定执收单位征收或收取；法定执收单位根据法律、法规和规章的规定委托有关单位征收或收取的，应当与受托方签订正式委托协议，并将委托协议送市财政部门备案。

　　第十一条 法律、法规和规章没有明确执收单位的政府非税收入项目，由市财政局的专职征管机构直接征收或收取；尚不具备直接征收或收取条件的，市财政局可以委托有关单位征收或收取。

　　第十二条 委托有关单位征收或收取政府非税收入的，委托单位应当对受托单位的征收或收取行为实施监督，并承担该征收或收取行为的法律责任；受托单位在委托范围内，以委托单位的名义征收或收取政府非税收入，不得再转委托。

　　第十三条 执收单位应严格按国家法律、法规和规章以及省以上财政、物价部门确定的收入项目和标准执收各项政府非税收入；向所属事业单位收取的主管部门集中收入，应报市财政局批准后，按批准的范围、标准收取。

　　第十四条 市财政局应当在代理银行开设政府非税收入收缴财政专户，并建立帐户管理系统，用于归集、记录、结算政府非税收入款项。执收单位不得擅自开设政府非税收入过渡性帐户。

　　第十五条 政府非税收入实行收缴分离的收缴方式。按照法律、法规和规章的规定，缴款义务人应当按规定，持执收单位开具的政府非税收入缴款通知凭证，按执收单位规定的时间、数额，及时、足额到代理银行将应缴款项直接缴入财政专户。已纳入预算管理应缴存国库的政府非税收入项目，先缴入财政专户，通过票据结报后，再上缴国库或直接缴入国库。
　　暂时难以收缴分离的少量零星收入和必须当场执收的收入，实行集中汇缴的收缴方式，具体收缴方法由执收单位的主管部门报市财政局根据收支两条线工作要求确定。

　　第十六条 执收单位应加强执收行为的管理。
　　应按公示制度规定，向社会公布由本单位负责征收或收取（含受托收取）的政府非税收入项目及其依据、范围、标准、时间、程序等内容。
　　应按规定向负有缴纳政府非税收入义务的单位和个人，足额征收或收取政府非税收入款项；不得多征、少征。
　　应结合部门预算编制，编报政府非税收入的年度收支计划。
　　不得隐匿、转移、截留、坐支、挪用、私分或者变相私分所收款项，不得将所收款项存入政府非税收入财政专户以外的银行帐户。

　　第十七条 市财政局应建立并不断完善对政府非税收入收缴管理的绩效考核制度，促进政府非税收入的规范执收、应收尽收。
　　第十八条 市财政局应加强对政府非税收入减免事项的管理，法律、法规和规章中有明确减免规定的，按规定程序办理，同时报市财政局备案；没有明确规定的，执收单位不得自行减免；涉及市委、市政府确定的优惠政策减免，执收单位应将减免项目、金额报市财政局备案。


第四章 资金管理

　　第十九条 政府非税收入资金按照“国家所有、政府使用、综合预算、财政统管”的原则，实行严格的收支两条线管理。

　　第二十条 市财政局应严格控制预算单位的银行开户，严禁预算单位未经审批的银行开户行为。

　　第二十一条 市财政局应对政府非税收入资金实施分类管理，要建立并逐步完善非税收入项目体系，彻底理清收费项目的标准、级次、用途、征收方式等，对应纳入预算管理的政府非税收入项目，纳入一般预算和基金预算管理，对暂未纳入预算管理的政府非税收入项目，全额纳入政府非税收入专户管理。

　　第二十二条 进一步深化收支两条线管理改革，扩大实行收支脱钩管理的范围。要进一步深化部门预算改革，规范部门预算编制方法，强化部门预算执行管理。
　　有法定专门用途的政府非税收入项目，必须实行专款专用。
　　政府非税收入支出项目中属于基本建设项目的，建设项目按基本建设程序报批，财政部门按预算和工程进度拨付建设资金。
　　政府非税收入支出项目中属于政府采购范围的，必须实行政府采购。

　　第二十三条 执收单位应严格执行经批准的部门预算，按批准的项目和用途使用政府非税收入。市财政局应严格按批准的部门预算、政府非税收入缴款进度和资金使用进度，及时、足额拨付资金，保证各执收单位工作的正常开展，对不符合规定的用款，不予拨付。

　　第二十四条 上下级分成的政府非税收入，按照就地缴款、分级划解、及时结算的原则，通过政府非税收入财政专户定期划解、结算。执收单位不得以任何形式将政府非税收入资金直接缴付上级执收单位或者拨付给下级执收单位。

　　第二十五条 在政府非税收入未完全实现收支脱钩、统筹安排的情况下，对政府非税收入资金实行适度统筹的方法，调剂使用政府非税收入。


第五章 票据管理

　　第二十六条 市财政局是非税收入票据的主管机关，负责政府非税收入票据的日常管理工作。

　　第二十七条 执收单位使用的政府非税收入票据，由各执收单位按照收入级次或隶属关系向市财政局申领。首次领购票据时，应当向市财政局提出申请，经市财政局审核收费依据文件后，核定收入项目、使用票据种类、收费项目代码，发给《票据领购证》；凭证领购票据。《票据领购证》不得私自转让、销毁。

　　第二十八条 执收单位应按规定使用政府非税收入票据，禁止任何单位擅自转让、出借、代开政府非税收入票据；禁止私自印制、伪造政府非税收入票据；禁止使用非法票据或者不按规定开具政府非税收入票据。

　　第二十九条 执收单位应按规定向财政部门结报、核销已使用的政府非税收入票据。政府非税收入来源中，按国家规定需要依法纳税的，应按规定使用税务发票，并将缴纳税收后的政府非税收入全额上缴国库或财政专户。

　　第三十条 执收单位应当建立健全非税收入票据领购、保管、登记、缴销等制度，确定专人负责，确保票据安全。

　　第三十一条 遗失政府非税收入票据的，应及时报告市财政局，并公告作废，市财政局应及时给予核实处理。

　　第三十二条 票据存根应由执收单位妥善保管备查，保存期满需要销毁的，由执收单位负责登记造册，报经市财政局核准后销毁。


第六章 监督检查

　　第三十三条 市财政局应加强对政府非税收入征收或者收取、汇缴、划解、管理的日常监督和专项稽查，及时依法查处非税收入管理中的违法行为。要建立健全监督检查制度和绩效考核制度，从制度上规范政府非税收入的有序执收，应收尽收。

　　第三十四条 执收单位应当如实提供帐证、报表、非税收入票据等有关资料，如实反映有关情况，接受财政部门的监督检查。
市级各主管部门要对所属执收单位非税收入收缴情况加强监督管理，要建立健全内部监督制约机制，有效防止所属执收单位的各项违规行为发生。

　　第三十五条 审计、物价、监察等部门应当按照各自法定的职责，做好非税收入的有关监督管理工作。

　　第三十六条 任何单位和个人都有权举报非税收入管理中的违法行为，财政、审计、物价、监察等有关部门应当按照各自法定的职责，查明事实，依法作出处理，并为举报人保密。


第七章 法律责任

　　第三十七条 市级主管部门和市级执收单位违反本办法规定的，按国务院《违反行政事业性收费和罚没收入收支两条 线管理规定行政处分暂行规定》和国务院《财政违法行为处罚处分条例》追究有关责任人员的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十八条 执收单位违反财政票据管理有关规定的，按照财政部《行政事业性收费和政府性基金票据管理规定》（财综字〔1998〕104号）以及其他有关财政票据管理规定进行处罚。

　　第三十九条 代理银行违反本办法规定借故占用财政资金或发生拒收、压票行为，不及时汇划资金的，一经查实，由代理银行承担由此发生的一切损失，并由市财政局会同人行湖州中支给予通报批评。情节严重的，取消其代理资格。

　　第四十条 市财政局等有关监督管理部门工作人员在政府非税收入管理中玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，按国务院《财政违法行为处罚处分条例》依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


第八章 附则

　　第四十一条 市财政局可依据本办法制订有关实施细则。

　　第四十二条 本办法由市财政局负责解释。

　　第四十三条 本办法自二○○六年一月一日起施行。